Mariana Renisz
em 18 de Março de 2024
NPS! O INDICADOR DO SUCESSO...
Em um mundo onde a opinião do cliente é a chave para o sucesso de qualquer negócio, entender os sentimentos e as experiências dos consumidores nunca foi tão crucial. Em um shopping center, onde a diversidade e o volume de clientes são imensos, surge a questão: como medir a satisfação do cliente de forma eficaz e transformar essa informação em estratégia?
O NPS, foi desenvolvido com o intuito de entender o que passa na cabeça do seu cliente! Nesta matéria explicaremos um pouco sobre esse indicador crucial para a definição de estratégias.
O Net Promoter Score, ou NPS, é um indicador que permite avaliar a experiência e a fidelidade do cliente. Ele Surgiu em 2003, após uma publicação de Fred Reichheld, Consultor da Bain & Company, na Harvard Business Review. Fred, explica melhor suas teorias em seu livro "A pergunta definitiva". Um livro essencial para gestores que lidam com qualidade de produto ou serviço.
No universo das campanhas, usamos esse identificador para entender os pontos de melhoria, formular estratégias para otimização da empresa através dos dados coletados e fidelizar clientes que defendem e confiam no seu negócio.
Existem classificações dos clientes a partir da nota dada por eles, são elas:
- Promotores: Nota 9 ou 10. São cliente leais, aqueles que possuem uma conexão com o shopping e o recomendam para amigos ou colegas.
- Neutros: Nota 6 a 8. São clientes não engajados com a empresa, passivamente satisfeitos.
- Detratores: Nota 0 a 5. São clientes insatisfeitos com o estabelecimento. Eles que mais precisam de atenção, pois é preciso apresentar soluções para resolver o problema que tiveram.
O NPS, ou Net Promoter Score, é mais que um simples indicador; ele reflete diretamente a satisfação dos clientes com um shopping. Essa ferramenta ajuda a identificar os clientes mais leais, que recomendam o shopping, e aqueles que podem estar insatisfeitos. O objetivo do NPS não é apenas medir, mas sim orientar esforços para melhorar a experiência do cliente e construir uma base de consumidores fiéis.
